桂林供电局持续推进“五心”服务班组文化示范建设.pdf

班组之窗
山電米
GUANG XI DIAN YE
“我觉得客户的用电报装是通过我们企业人员
违规安装,客户肯定不敢讲真话,因为他们怕遭受
)
每案反思促
打击报复。这样的情况怎样向客户取得真实证据。”
我认为,应该在充分做好外围取证后,再找涉
案人问话,用大量事实和证据,使涉案人无法抵赖
错误事实。这样,案件的突破会更快些。”
这是4月15日,贵港供电网区在桂平供电公
司开展2016年第一期”每案反思”讨论活动现场上
纪检监察干部的发言。
互心P服务象起途心
贵港供电局纪委为满足新形势下纪检监察干
部落实监督责任的需要,深化“三转”,进一步提升
桂林供电局客户服务中心95598
ー?纪检监察干部履职能力,组织网区两级纪委书记、
热线服务班自2014年底荣获南方电
纪检监察干部13人在桂平供电公司开展2016年
网公司班组文化示范点以来,持续开
第一期“每案反思”讨论活动现场。
展以“五心”服务为特色的班组文化
在反思会上,先由县公司监察审计部负责人就
建设,以文化引领班组员工全身心投
转
最近发生的违规违纪案件的案情进行梳理,对案件
入创先工作,将简单的话务中心逐步
办理、调查取证过程中存在问题、难点进行剖析,提
转化为客户问题解决中心、服务调度
出解决办法和下步工作建议,针对办案过程中存在
电局持续推进五
监控中心,成为彰显企业社会责任的
的不足,让与会人员分享成功的经验,査找不足,在
窗口,并有效发挥了首批文化示范点
下一步工作中改进。
的辐射引领作用。
讨论会上,参加案件调查人员进行了反思发
言,参会人员各抒己见,针对办案中如何查办、工作
真心聆听,让声音微笑
程序、证据收集、处分依据等问题纷纷发表自己的
●看法。
“350万”是热线班姐妹们13年
叶庆群
会议强调,案件反思,要从案前、案中、案后进
以来尽职坚守换来的接报量。因为热
行反思。案前要提出初核方案,列好问题,拟好谈话
线服务工作的特殊性,班组员工一次
提纲。案中,要完善复核机制,落实人员复核材料、
廖数据,从另外一个角度检查。案后,要总结、反思,宣
五心服务班组
次主动放弃了与家人团聚的节日、与
●孩子相伴的夜晚、与朋友相约的周
风传警示。要探索办案惩处教育机制,在一个案件中,
岳末,实现了"1人x365天×24小时
瀚
不仅要给出说理性处分决定书,还要针对性地给出
浩
的坚守,用真诚的声音服务每一位打
纪律检查建议意见,打造从惩处教育到排查预防的
进电话的电力客户。为了让客户切身
机制,达到治本作用。
感受“通畅、高效、优质”的服务,班组
会上,该局监察部还对参会人员在信访件的立
坚持按照客户代表制、客户服务调度
案流程、办案技巧作了辅导。
制、客户回访制、首问责任制“四大制
本次“每案反思”"讨论会是贵港网区纪检监察
度”开展工作,实现了准确传递客户
工作交流的一次新尝试。一是形式上更加生动。与
组文化示范建设
诉求、严格把控处理时限、迅速反馈
以往书面交流不同,讨论会加强了纪检监察干部之
客户结果。
间的交流。二是来源上更加贴合实际,选取的2个
班组还以QC活动为载体,以客
案例都是本网区自办的案件,更能体现案件的实际
户满意为目标,注重客户反馈意见,
情况。三是效果上更加明显。既有不同的观点之间
关注客户体验,对服务瓶颂进行课题
碰撞,也有独特的分析角度,相互启发,拓宽思路,
攻关,充分发挥协调调度与服务监督
提高案件调查工作的效率和质量。
作用,坚持每年都必攻克一个服务瓶
(作者单位:责港供电局)
2016.4(总第192期)
班组之窗
ー底電米
GUAN
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⊥ANYE
颈。《提高9598服务热线接通率》(提组的良好形象。
单兵作战的方法面对数百万客户,显然
高故障单受理的有效率》《提高95598
班组党员还结合自身岗位亮出承是不可能的。热线服务班意识到这需要
短信发送量》等课题多次荣获自治区质「诺,将党员的名字和公开承诺内容制作靠集体的智慧和力量,开展团队建设和
量管理技术成果奖,班组也被国家水电「成承诺牌,使党员挂牌服务、亮牌办公,」员工辅导工作,推进班组“家"文化建设
质协授予优秀QC小组的荣誉称号。
主动接受群众和社会的广泛监督:开展就成为了整个班组的必修课”。服务热
党员群众“比一比”主题活动,将班组的「线班每年的生口m、礼仪比赛、户外
用心管理,让服务规范
党员和普通群众的月度业务指标完成拓展、登山徒步、义务植树、福利院义工
情况上墙,将指标“晒”出来对比,每月等活动,更多地加深了班员之间的关
为早日实现客户服务指挥中心板「评出”服务之星”、选出业绩好的党员与「爱、増强了班组的集体荣誉感和归属
组的功能,该局9598禁线服务班专门「群众结成对子开展业务帮扶,进一步发感。正是得益于这种高度的闭队合作和
建立了由专业技术部门抽调过来的值し挥党团的先锋模范作用,带动全班人员」团结意识让班员之间抱成了团。
长团队,授于他们任务工作派发权、到「热心服务。
近年来,班组持续把创建职工小
位情况监督权、完工质量检察权、缺陷
家,营造和谐幸福的工作环境作为班组
反馈汇报权、容户服务信息发布权等五
贴心关怀,让员工成长
文化建设的重要环节。在班组休息间,
大权利,有效的对客户服务问题进行全
有一个温馨的亲情墙,上面贴满了班员
流程监控,为客户问题解决中心业务处
随着热线服务功能的拓展,对座席的生活照片和五六色的留言条:;有
理顺杨提供监控保障。同时,可供9598员的业务素质要求也越来越高,959服个励志的栄誉墙,上面挂满了班组和个
调用的强大信息资源、顺畅的内部信息务热线班一直致力于学习型班组的打」人所获的大大小小每一个荣誉奖牌;有
传递与反馈机制为客户问题解决中心造,积极帮助员工成长成才。
一个小小的图书角,里面塞满了班员互
奠定了坚实的后台支撑。
为更好满足客户日益增长的服务相推荐的各种主题图书和杂志;有一个
为使服务工作更有效率,班组还通需求,班组建立健全了员工培训档案,福的小吧台,每当班员生日和节假日
过收集过往历史业务量进行科学分析,し并多次组织座席员开展业务知识在岗し之际就要挙办一个厨艺大赛;有一个放
预测出年度月度的业务增长规律,建立[再培训、服务系统应用培训、服务规范松的减压室,当班员被不理解的客户责
了灵活的“4(正常值班人员)+1(高峰用语培训等:每月定时召开班组会议,骂受到委屈后都愿在宽大的按摩椅上
班)+4(主备班)+2(副备班)”排班模式,」以听取录音及分析客户来电为主,大家舒服的躺会;有一面明亮的大镜子.每
杜绝人力浪费同时又确保了接通率。
在分析的过程中发现问题,寻找解决途「次经过时班员们总要对它更是对自己
径,共同进步。
来一个大大的微笑……员工就是在这
热心公益,让责任传递
班组还开展了“圆圈循环行动”即「个和、友爱、上进、快乐的