客户资产:
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流,特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求,在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候,大胆地进行眼神接触。
星巴克也通过征求客户的意见,加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。
神秘顾客:对星巴克而言,口碑就是最好的广告。为实现这种口碑的效应,就要服务好每一位客人。星巴克的标准是:煮好每一杯咖啡,把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人,可对客人来说,喝到的却是第一杯咖啡,他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。
星巴克 公司并未将重心放在感受客户上,而是十分重视客户感受,这是两个截然不同的定位,感受客户是我们作为厂商去评价客户,重心还是以厂家为主,而客户感受,完全是将重心移到客户,把客户真正的感受作为企业发展的基石,了解客户真正原因。
其一。 星巴克 的客户感受是通过系统的体系管理, 星巴克无时不在重视客户感受,但又让客户不会觉得做作,那么贴近顾客是最重要的学问,走进 星巴克的客户都有一种很放松的感觉。
其二、 星巴克的客户感受是通过服务标准化来体现的,星巴克一直以服务闻名于世界,服务也是他们对客户感受的一种回报,重视服务,了解服务内涵是 星巴克 最提倡的,他们完全关注客户的感受
其三、 星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系, 星巴克整体服务人员的心理、态度、手法、执行都是在于该企业重视实效性培训,但培训决不是一日之功。非凡品牌建立于客户在店内的总体验
星巴克不只招待客人喝咖啡 ,也招待路过的人玩免费小游戏。
星巴克的“顾客体验”计划
星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过:星巴克不是提供服务的咖啡公司,而是提供咖啡的服务公司。正因为这样,星巴克出售的不仅是咖啡,还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。星巴克在为顾客提供始终如一的优质咖啡的同时,也一直致力于提升顾客体验,在对产品质量和服务精益求精的基础上,强调创新,强调产品和服务的个性化,强调不断给消费者带来愉悦和惊喜。
营造顾客体验场所:“第三空间”和“coffeehouses”
星巴克将其门店命名为“第三空间”,旨在为为顾客创造一个除了家和工作场所之外的非正式公共场所,用以交友、聊天、聚集、独处。星巴克中国董事长王金龙认为“第三空间”是星巴克很重要的一项营销理念。“我们的门店正成为越来越受欢迎的‘第三空间’,人们在这里与朋友和家人会面,或者独自享受安逸的读书时光。不仅如此,“第三空间”还能使人们在陌生的城市很容易地就能够找到一个熟悉的地方”。
除门店外,在北美星巴克还通过建立网上社区加强和顾客之间的联系,让顾客分享自己的体验,并提供想法,星巴克以“coffeehouses”命名这个社区,通过twitter将所有的顾客聚集在一起,在网上社区寻找灵感,审视自己的服务。星巴克认为只有顾客自己最知道想要什么,根据顾客的需要和要求,把他们付诸于实践,这也是顾客体验的一部分。
新式顾客体验方法:伙伴和顾客互动
在霍华德·舒尔茨看来,星巴克的核心和灵魂是“星巴克人”, 在星巴克,员工被称作“合作伙伴”, 他们是星巴克体验的核心所在。星巴克为伙伴提供实现梦想的平台,也坚信把伙伴利益放在第一位,尊重他们所做出的贡献,将会带来一流的顾客服务水平。星巴克还十分重视对伙伴进行长期的咖啡知识培训。霍华德认为:只有让伙伴了解星巴克的产品,才能为顾客更好的介绍咖啡,以最佳的热情,给顾客们带来最好的服务。
星巴克一直采取“一对一”式与顾客直接对话的方式加强与顾客的联系互动。用伙伴的耐心和经验逐渐建立与顾客的关系。在伙伴招募上,星巴克一贯坚持雇用对咖啡怀有热情和激情的人。星巴克对伙伴的要求是:在星巴克,如果有客人不小心弄翻了杯子,员工不能急着去收拾,而是要先安慰客人,告诉他自己也曾将杯子里的咖啡打翻过,不必介意。
星巴克是建立在员工和顾客之间的一对一交流之上的,互相熟悉的顾客与眼光锐利的调配师之间的交流。一位顾客、一名员工和一家星巴克门店构成了每一个顾客的咖啡体验。星巴克坚信,只有透过亲切的互动关系,才能稳住老顾客并开拓新客源。这种互动和交流分享了咖啡文化,打响了品牌的知名度,同时也为星巴克培养了一批忠实的顾客。
星巴克几乎从来不打广告,也不做传统的营销活动,他的成功依赖于“顾客”对品牌衍生的忠诚度。王金龙表示:“星巴克是一次只开一家店,顾客一次只喝一杯咖啡,因为星巴克不做粗制滥造的批发生意,我们追求的是‘重复购买’和‘忠诚度’”。
在星巴克,咖啡师傅会细心讲解咖啡知识而且会推荐合适的咖啡品种,让顾客找到最适合自己的咖啡。在中国,星巴克在400多家门店内开设了定期的“咖啡教室”,邀请顾客积极参与,向他们讲解咖啡知识,分享经验。
辛巴克历史的演变
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