华南理工大学工商管理学院客户关系管理讲义.ppt

主讲人 龚 振 华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家客 户 关 系 管 理 通过本次学习,您将系统地把握客户关系管理的运作过程,包括 什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径、什么是客户关系管理1.客户关系管理CRM,Customer Relationship Management 含义 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。 目的:提高客户忠诚度和终生价值,提升企业的赢利能力和竞争优势。 前提:满足客户需求。 条件:运用定的资源、政策、结构和流程。 方法:密切与客户沟通,深入了解客户需求,提供优质产品,完善客户服务,提高响应速度。 内容:分析、选择、获得、维系和提升客户。 CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。2.CRM意义。 是种全新经营理念,在产品、管理与营销同质化的背景下产生。 现阶段:保持竞争优势,突出核心竞争力。 以后:竞争入场券,企业经营的基本条件。二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求:漏桶原理。总有足够的客户替代流失的客户。 供过于求:留住客户,提升客户价值。