客户参与管理制度.doc

3.2客户参与管理制度
在管理学中,有一种激励理论就是参与式管理,通过让员工参与管理来提高
员工的士气,这种内部的激励原则同样可以运用到外部,让vlp客户参与企业的
生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。波音公司在研发777机型
时,请世界各地的航空公司和飞行员参与设计方案的讨论,各地收集来的有价值
意见不下于一万条。
1.请客户参与和见证。
在企业进行重大的技术或者管理活动时,不要忘了请客户参与和见证活动过
程。一方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求,让企业一开始就将这种要
求考虑到自己的产品中去,这样的产品面市后一般不太可能遭到客户拒绝;另外
一方面客户感受到一种尊重和关怀,这种感受将换来长久的忠诚。
以空调企业为例,某企业每月组织一次质量改善会议,邀请全国重要经销商
参加该会议,反馈质量情况并提出改进建议,这是非常有效地提高客户满意的办
法一因为这种参与使得客户在遇到问题时,由原来的和企业对立的立场不知不
觉转移到共同思考谋求问题的妥善处理的立场上来,这种转变对于建立互动的客
户关系是至关重要的。
2.将内部过程透明化。
在DELL网站上订购电脑的客户,可以在网上非常使捷地查询到自己的产品
在DELL的运营系统中进行到了哪个阶段,以及各阶段是否达到了自己的订货要
求。
精明的面包店,把面包的烤制现场搬到前台,通过玻璃橱窗加以隔离,这样
面包购买者可以观察到生产过程。现场的卫生状况。这种将内部过程透明化的做
法,可以使客户对自己产品的形成过程心中有数,当然更重要的是客户可以第一
时间表达出自己的愿望。