国家职业技术技能标准 4-03-01-03 旅店服务员 2024年版.pdf

学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载国家职业标准职业编码:4-03-01-03旅店服务员(2024 年版)中华人民共和国人力资源和社会保障部中 华 人 民 共 和 国 文 化 和 旅 游 部制定学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载说 明为规范从业者的从业行为,引导职业教育培训的方向,为职业技能评价提供依据,根据 中华人民共和国劳动法 和 中华人民共和国职业教育法,适应经济社会发展和科技进步的客观需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气,人力资源社会保障部联合文化和旅游部组织有关专家,制定了 旅店服务员国家职业标准(2024 年版)(以下简称 标准)。一、本 标准 以 中华人民共和国职业分类大典(2022 年版)为依据,严格按照 国家职业标准编制技术规程(2023 年版)有关要求,以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想,对旅店服务员从业人员的职业活动内容进行了规范细致描述,并对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本 标准 依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级,包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。三、本 标准 主要起草单位有:浙江工商职业技术学院、广东科学技术职业学院、南宁职业技术学院、延边职业技术学院、阿克苏地区库车中等职业技术学校、宁波青藤酒店集团有限公司、宁波市唯嘉旅游管理咨询有限公司。主要起草人有:熊国铭、吴肖淮、江华凤、苏波儿、卢睿、杨新民、黄世海、张宁象、段金梅、方堃、崔光勋、何露、吴鹏、胡建波。四、本 标准 主要审定单位有:温州市文化广电旅游局、宁波大学、宁波职业技术学院、浙江商业技师学院、湖州职业技术学院、温州职业技术学院、浙江工贸职业技术学院、上海民航职业技术学院、福建艺术职业学院、安徽环球文化旅游集团公司、宁波南苑集团股份有限公司、永嘉裕锦大酒店有限公司、湖州市旅游协会、安吉璞拉那度假酒店有限公司。主要审定人员有:包崇柳、苏勇军、徐春红、宁欢、熊友平、刘小方、夏正超、金永光、何锦荣、徐华1职业编码:4-03-01-03学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载玉、刘伟义、饶兴旺、杨卫红、吴涛。五、本 标准 在制定过程中,得到中国就业培训技术指导中心(人力资源社会保障部职业技能鉴定中心)、浙江省技能人才评价管理服务中心、宁波市社会保障卡管理服务和职业技能鉴定指导中心、宁波市文化广电旅游局、宁波市饭店业协会等单位的支持,以及贾成千、姚春生、刘长春、吴天、陈彬斌、周灵剑、何艳、周志春、应晓清、王维平、姚金伟、张冶红、范国良、朱如龙、应专平、胡云波、胡一俊、王宏宇等有关领导、专家的指导,在此一并感谢。六、本 标准 业经人力资源社会保障部、文化和旅游部批准,自公布之日起施行。2职业编码:4-03-01-032024 年 2 月 9 日,本 标准 以 人力资源社会保障部办公厅 文化和旅游部办公厅关于颁布旅店服务员等 3 个国家职业标准的通知(人社厅发 2024 17 号)公布。学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载旅店服务员国家职业标准(2024 年版)1.职业概况1.1 职业名称旅店服务员1.2 职业编码4-03-01-031.3 职业定义在旅店、旅社、民居客栈、公寓、家庭旅馆等场所,为宾客提供咨询、住宿、客房、餐饮、结算、代办等服务的人员。1.4 职业技能等级本职业共设五个等级,分别为:五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。1.5 职业环境条件室内、常温。1.6 职业能力特征良好的语言表达能力;获取、理解外部信息,进行分析、判断并快速做出反应的能力;良好的动作协调能力;良好的数学计算能力。1职业编码:4-03-01-03学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载1.7 普通受教育程度初中毕业。1.8 职业培训要求1.8.1 培训参考时长五级/初级工不少于 200 标准学时;四级/中级工不少于 160 标准学时;三级/高级工不少于 120 标准学时;二级/技师不少于 100标准学时;一级/高级技师不少于 80 标准学时。1.8.2 培训教师培训五级/初级工、四级/中级工的教师应具有本职业三级/高级工及以上职业资格(职业技能等级)证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格;培训三级/高级工的教师应具有本职业二级/技师及以上职业资格(职业技能等级)证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格;培训二级/技师的教师应具有本职业一级/高级技师职业资格(职业技能等级)证书或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训一级/高级技师的教师应具有本职业一级/高级技师职业资格(职业技能等级)证书 2 年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格 2 年以上。1.8.3 培训场所设备理论知识培训在标准教室或计算机机房进行;操作技能培训在旅店或类似于旅店的模拟场所进行。培训场所需配备必要的计算机设备、投影设备等,且卫生、光线、通风条件良好。1.9 职业技能评价要求1.9.1 申报条件具备以下条件之一者,可申报五级/初级工:2职业编码:4-03-01-03学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载(1)年满 16 周岁,拟从事本职业或相关职业工作。(2)年满 16 周岁,从事本职业或相关职业工作。具备以下条件之一者,可申报四级/中级工:(1)累计从事本职业或相关职业工作满 5 年。(2)取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格(职业技能等级)证书后,累计从事本职业或相关职业工作满 3 年。(3)取得本专业或相关专业的技工院校或中等及以上职业院校、专科及以上普通高等学校毕业证书(含在读应届毕业生)。具备以下条件之一者,可申报三级/高级工:(1)累计从事本职业或相关职业工作满 10 年。(2)取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格(职业技能等级)证书后,累计从事本职业或相关职业工作满 4 年。(3)取得符合专业对应关系的初级职称(专业技术人员职业资格)后,累计从事本职业或相关职业工作满 1 年。(4)取得本专业或相关专业的技工院校高级工班及以上毕业证书(含在读应届毕业生)。(5)取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格(职业技能等级)证书,并取得高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业毕业证书(含在读应届毕业生)。(6)取得经评估论证的高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业毕业证书(含在读应届毕业生)。具备以下条件之一者,可申报二级/技师:(1)取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格(职业技能等级)证书后,累计从事本职业或相关职业工作满 5 年。(2)取得符合专业对应关系的初级职称(专业技术人员职业资格)后,累计从事本职业或相关职业工作满 5 年,并在取得本职业3职业编码:4-03-01-03相关职业:客房服务员、前厅服务员、餐厅服务员、民宿管家、物业管理师等,下同。相关专业:饭店(酒店)服务、酒店管理、旅游服务与管理、物业管理、茶艺与茶营销、葡萄酒文化与营销、民宿管理与运营等,下同。学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载或相关职业三级/高级工职业资格(职业技能等级)证书后,从事本职业或相关职业工作满 1 年。(3)取得符合专业对应关系的中级职称(专业技术人员职业资格)后,累计从事本职业或相关职业工作满 1 年。(4)取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格(职业技能等级)证书的高级技工学校、技师学院毕业生,累计从事本职业或相关职业工作满 2 年。(5)取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格(职业技能等级)证书满 2 年的技师学院预备技师班、技师班学生。具备以下条件之一者,可申报一级/高级技师:(1)取得本职业或相关职业二级/技师职业资格(职业技能等级)证书后,累计从事本职业或相关职业工作满 5 年。(2)取得符合专业对应关系的中级职称后,累计从事本职业或相关职业工作满 5 年,并在取得本职业或相关职业二级/技师职业资格(职业技能等级)证书后,从事本职业或相关职业工作满 1 年。(3)取得符合专业对应关系的高级职称(专业技术人员职业资格)后,累计从事本职业或相关职业工作满 1 年。1.9.2 评价方式分为理论知识考试、操作技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主,主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求;操作技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行,主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平;综合评审主要针对二级/技师和一级/高级技师,通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、操作技能考核和综合评审均实行百分制,成绩皆达 60 分(含)以上为合格。1.9.3 监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于 1 15,且每个考4职业编码:4-03-01-03学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载场不少于 2 名监考人员;操作技能考核中的考评人员与考生配比不低于 1 10,且考评人员为 3 人(含)以上单数;综合评审委员为 3人(含)以上单数。1.9.4 评价时长理论知识考试时间不少于 90 min。操作技能考核时间:五级/初级工不少于 20 min,四级/中级工不少于 30 min,三级/高级工不少于 45 min,二级/技师不少于 60 min,一级/高级技师不少于 90 min。综合评审时间不少于 30 min。1.9.5 评价场所设备理论知识考试在标准教室或计算机机房进行,实行机考时需配备相应网上考试系统;操作技能考核在旅店或类似于旅店的模拟场所进行。评价场所需配备必要的计算机、投影、录像等设备,且卫生、光线、通风条件良好。5职业编码:4-03-01-03学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载2.基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则(1)遵纪守法,廉洁奉公。(2)热情友好,宾客至上。(3)文明礼貌,优质服务。(4)爱岗敬业,诚实守信。(5)钻研业务,精益求精。2.2 基础知识2.2.1 安全知识(1)消防安全知识。(2)用电安全知识。(3)设备使用安全知识。(4)数据安全知识。(5)意识形态安全知识。(6)应急处理知识。2.2.2 礼仪知识(1)服务礼仪。(2)社交礼仪。(3)商务礼仪。2.2.3 房务知识(1)住宿业发展知识。6职业编码:4-03-01-03学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载(2)旅店管理系统知识。(3)客房的种类。(4)客房布局方式。(5)床的种类。(6)墙的种类。(7)地面的种类。2.2.4 餐饮知识(1)菜肴知识。(2)酒水知识。(3)餐饮服务知识。2.2.5 卫生与环境保护知识(1)宾客饮食卫生知识。(2)对客服务卫生知识。(3)后勤工作卫生知识。(4)环境保护知识。2.2.6 相关法律法规知识(1)中华人民共和国消防法 相关知识。(2)中华人民共和国食品安全法 相关知识。(3)中华人民共和国消费者权益保护法 相关知识。(4)中华人民共和国治安管理处罚法 相关知识。(5)中华人民共和国劳动法 相关知识。7职业编码:4-03-01-03学兔兔 w w w.b z f x w.c o m 标准下载3.工作要求本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求。3.1 五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.工作准备1.1 礼仪准备1.1.1 能按照礼仪要求整理仪容仪表1.1.2 能按照礼仪要求检查言行举止1.1.1 仪容仪表的礼仪规范1.1.2 言行举止的礼仪规范1.2 其他准备1.2.1 能使用软件为客房设置不同状态1.2.2 能鉴别选用清扫擦拭用品1.2.3 能鉴别选用清理洗护用品1.2.4 能鉴别选用收纳整理用