T_510300ZGJZXH 05-2022 “盐帮人”家政服务质量规范 基本要求.pdf

ICS 03.080.30 A 12 T 团体标准 T/510300ZGJZXH 052022 代替 T/510300ZGJZXH 052019“盐帮人”家政服务质量规范 基本要求 2022-09-30 发布 2022-10-10 实施 自贡市家政协会 发 布 T/510300ZGJZXH 052022 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 4.1 家政服务机构.2 4.2 管理人员.2 4.3 家政服务员.3 5 盐帮人专业素质要求.3 5.1 职业道德.3 5.2 工作纪律.3 5.3 员工礼仪.3 5.3.1 仪容仪表.4 5.3.2 言行举止.4 5.4 异议处置.4 6 管理要求.4 6.1 档案管理.4 6.2 培训管理.4 7 家政服务流程.4 7.1 家政服务基本流程图.4 7.2 服务意向沟通.4 7.3 签订服务合同.5 7.4 提供相应服务.5 7.5 服务质量验收.5 7.6 支付服务费用.5 7.7 服务质量回访.5 7.8 质量投诉及纠纷的处置.5 8 家政服务内容与要求.5 8.1 家务服务.5 8.2 母婴护理服务.5 8.2.1 孕（产）妇护理.6 8.2.2 婴幼（新生）儿护理.6 8.3 居家养老护理服务.6 8.4 病患护理服务.6 T/510300ZGJZXH 052022 II 8.5 其他.6 9 家政服务监督与改进.6 9.1 客户信息及回访管理.7 9.2 服务质量投诉及纠纷处理.7 9.3 改进.7 附录 A（规范性附录）“盐帮人”家政服务基本流程图.8 附录 B（资料性附录）客户信息登记表格式.9 T/510300ZGJZXH 052022 III 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件T/510300ZGJZXH 05“盐帮人”家政服务质量规范 基本要求是“盐帮人”家政服务系列标准之一，本系列标准结构如下：T/510300ZGJZXH 05 “盐帮人”家政服务质量规范 基本要求 T/510300ZGJZXH 06 “盐帮人”家政服务质量规范 家务服务 T/510300ZGJZXH 07 “盐帮人”家政服务质量规范 母婴服务 T/510300ZGJZXH 08 “盐帮人”家政服务质量规范 居家养老服务 T/510300ZGJZXH 09 “盐帮人”家政服务质量规范 病患服务 本文件附录A为规范性附录，附录B为资料性附录。本文件由自贡市家政协会提出并归口。本文件起草单位：自贡市家政协会、四川光彩依然养老服务有限公司、四川盐帮人家庭服务有限公司、四川智拓企业管理服务有限公司、四川星耀人力资源管理有限公司。本文件主要起草人：曾迪慧、胡缘勇、卢妍、聂斌、李堰。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2019年首次发布；本次为第1次修订。T/510300ZGJZXH 052022 1 盐帮人家政服务质量规范 基本要求 1 范围 本文件规定了自贡市“盐帮人”家政服务的术语和定义、基本要求、盐帮人专业素质要求、管理要求、家政服务流程、家政服务内容与要求、家政服务监督与改进。本文件适用于自贡市家政协会“盐帮人”家政服务质量的基本要求。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 T/510300ZGJZXH 06 “盐帮人”家政服务质量规范 家务服务 T/510300ZGJZXH 07 “盐帮人”家政服务质量规范 母婴服务 T/510300ZGJZXH 08 “盐帮人”家政服务质量规范 居家养老服务 T/510300ZGJZXH 09 “盐帮人”家政服务质量规范 病患服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 盐帮人 salt gang 是指经自贡市家政协会培训考核合格、经协会认可并持有“盐帮人”执业资格证的家政服务员。3.2 家政服务 housekeeping 是指以家庭为服务对象，根据合同的约定，为满足客户家庭需求所提供的家庭事务、母婴护理、居家居家养老、医疗护理等服务。3.3 家政服务机构 housekeeping agency 是指依法成立的从事家政服务经营或中介活动的协会会员单位，包括企业、社会团体等。3.4 家政服务客户 housekeeping customer service 也称雇主，是指根据合同的约定，接受家政服务的对象。3.5 家政服务员 housekeeping personnel 是指根据合同的约定，为客户提供服务的家政服务机构人员。3.6 T/510300ZGJZXH 052022 2 家政服务合同 housekeeping service contract 是指客户与家政服务机构之间，经协商一致达成的提供家政服务权利和义务关系的协议。3.7 客户满意度 customer satisfaction 是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即家政服务客户通过对家政服务效果的体验与其期望值相比较后得出的指数。3.8 服务质量 quality of service 是指根据合同的约定，能够满足客户需求的固有特性，用来反映其满足客户需求的程度。3.9 “九无”“Nine None”是指无积尘、无塔灰、无蛛网、无碎片、无污渍、无锈斑、无积水、无布毛、无异味。3.10 “八亮”“Eight Bright”是指玻璃、金属扶手、灯具、镜面、地面、金属门、牌号、电视荧光屏等设备面和卫生设备干净明亮。3.11 “两保持”“Two hold”是指保持空气清新无异味；设备设施保证洁净整齐，使用状态完好。4 基本要求 4.1 家政服务机构 家政服务机构应具备以下基本要求：a)应依法登记注册从事家政服务活动；b)应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施设备；c)应建立健全本机构的经营管理制度并组织实施。d)应在经营场所醒目位置悬挂服务标识（包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和质量投诉监督电话等），公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。a)应建立健全本机构家政服务专业培训体系，对中介管理型家政服务机构应委托有资质的培训机构对家政服务员进行专门培训；e)应确保向家政服务客户提供的家政服务员符合相应服务技能要求。b)应严格履行服务的承诺。4.2 管理人员 4.2.1 家政服务机构管理人员应具备以下基本要求：a)遵守国家法律法规，爱岗敬业、品行端正；b)具有身份证、健康证等必须证件；c)熟悉家政服务程序和规范要求；d)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况及语言表达能力；e)若有必要，应持有相应的职业资格证明；f)无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。T/510300ZGJZXH 052022 3 4.2.2 岗位要求家政服务机构管理人员应具备以下岗位要求：a)了解国家和行业主管部门家政服务的法律、法规和规定；b)掌握企业管理、经营项目与家政服务有关专业知识及专业技能；c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历；d)具备良好的沟通、协调能力；e)尊重客户和家政服务员。4.3 家政服务员 4.3.1 家政服务员应满足以下基本要求：a)年龄在 18 周岁至 60 周岁之间，具有初中及以上文化程度；b)遵守国家法律法规和本单位规章制度，爱岗敬业、品行端正，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等；c)具有身份证、居住证、健康证等合法证件；d)讲究个人卫生、穿着得体，上岗时不佩戴首饰，不浓妆艳抹；e)善于学习，按要求参加职业技能培训,掌握相应家政服务技能。4.3.2 家政服务员应满足以下岗位要求：a)了解国家和行业主管部门家政服务的法律、法规和规定；b)取得相应职业资格证书；c)熟悉家政服务相应程序和规范要求；d)具有符合工作岗位要求的语言表达、沟通与应变的能力 e)盐帮人上岗前必须经过自贡市家政协会的专业培训，并取得“盐帮人”执业资格证。5 盐帮人专业素质要求 5.1 职业道德 盐帮人应具备以下职业道德：a)遵纪守法，诚实守信，不欺骗客户，不坑害客户；b)文明礼貌，微笑服务，对客户和蔼可亲，热情友好，自觉维护“盐帮人”品牌形象；c)明码标价，按事先合同约定的服务价格取酬；d)尊重客户习俗，不干预客户家庭日常生活；e)自重自爱，爱护客户财物，保守隐私。5.2 工作纪律 盐帮人的工作纪律如下：a)不应索取或接受客户财物，不应拿取客户遗弃的任何物品；b)去客户住所服务前，应仔细检查常规工器具，不漏带工器具；c)应按照与客户约定的服务时间上门提供相应服务，如不能准时到达应提前告知客户；d)工作期间，不接打与服务工作无关的电话，不擅自使用客户住所的电话；e)工作期间不闲聊，不与任何人评论所在家政服务机构的好坏和其他情况，不评论其他同行家政服务机构或其他客户隐私；f)工作期间不可擅自离开工作场所。5.3 员工礼仪 T/510300ZGJZXH 052022 4 5.3.1 仪容仪表 盐帮人的仪容仪表应符合以下要求：a)仪容仪表端庄、大方、整洁；b)统一着规定服装，规范、整洁；c)统一佩戴工号牌，便于识别；d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。5.3.2 言行举止 盐帮人的言行举止应符合以下要求：a)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。5.4 异议处置 5.4.1 服务过程中，盐帮人应耐心和虚心接受客户的意见，如遇到涉及盐帮人人格尊严和人生安全的，盐帮人应暂停服务，并立即向所在家政服务机构报告,由所在家政服务机构妥善处理。5.4.2 服务过程中，盐帮人与客户发生异议，盐帮人现场无法与客户协调、解决的，所在家政服务机构应按本标准 9.2 处理。6 管理要求 6.1 档案管理 6.1.1 家政服务机构应建立健全的档案管理规范。6.1.2 家政服务机构应将本机构家政服务员（含盐帮人）档案、客户档案、合同资料、培训资料、客户质量投诉处理资料分类存档保管。6.1.3 本机构家政服务员（含盐帮人）档案保存至员工解聘后一年方可销毁。6.2 培训管理 6.2.1 协会秘书处、家政服务机构应建立健全的相应培训管理规范。6.2.2 家政服务机构应确保家政服务员（含盐帮人）定期参加岗位培训、轮训，以确保家政服务员获得由国家相关部门颁发的相应级别的职业资格证书，其中盐帮人应同时获得经自贡市家政协会培训考核合格颁发的执业资格证。6.2.3 当家政服务机构没有能力对本机构家政服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的单位或自贡市家政协会对本机构家政服务员进行培训。7 家政服务流程 7.1 家政服务基本流程图“盐帮人”家政服务基本流程图见附录A。7.2 服务意向沟通 T/510300ZGJZXH 052022 5 7.2.1 客户通过达到自贡市家政孵化园现场、电话、手机 AAP 等方式向家政服务机构预约家政服务。7.2.2 家政服务机构应了解客户的具体服务需求。必要时，家政服务机构应专门到客户要求服务的场所，查看现场，制定服务方案。7.2.3 家政服务机构应告知客户服务收费标准。7.3 签订服务合同 客户和家政服务机构就服务内容、方式、范围、时间、地址、服务质量，服务过程中消费者的特殊要求，服务费用、支付方式，双方权利、义务，签订服务合同或约定。7.4 提供相应服务 7.4.1 家政服务机构应根据服务合同的约定，安排或组织“盐帮人”家政服务员为消费者服务。7.4.2“盐帮人”家政服务员应根据服务合同的约定为客户提供相应服务，服务工作时应注意人身安全。7.5 服务质量验收 服务工作完成后，家政服务机构或“盐帮人”家政服务员应请客户按服务合同的约定要求，对相应服务质量进行验收，并在任务单上签字确认。7.6 支