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**********有限公司 投标文件 项目名称： 项目编号： 投标人： 法定代表人或其委托代理人： 日期： 年 月 日 目 录 一 投标报价表 2 二 售后服务承诺书 4 三 设计方案 14 四 投标单位注册资金证明 29 五 投标函 30 七 投标人资格证明文件 31 一、 投标报价表 1、 总报价表 2、 分项报价表 3、 售后服务承诺书 1、服务目标 7 2、服务机构 7 3、服务人员 8 4、售后服务期 8 5、服务内容 9 6、用户培训服务 9 6.1用户培训程序 9 6.2公司具备的培训条件 10 6.3培训一般要求 10 6.4培训内容 10 6.4.1理论培训 10 6.4.2现场培训 11 7、 服务热线 11 8、 服务质量要求 12 8.1文明性 12 8.2有效性 12 8.3时间性 12 8.4安全性 12 8.5经济性 12 9、服务工作流程 13 9.1服务立项 13 9.2服务计划 13 9.2.1培训计划 13 9.2.2质量跟踪（顾客回访）计划 13 9.2.3保修与维修准备计划 13 9.3服务实施 14 9.3.1服务需求信息收集 14 9.3.2服务需求信息记录 14 9.3.3服务需求信息报告 14 9.3.4服务的实施 15 9.4服务记录 15 10、服务质量控制 15 10.1服务人员的控制 15 10.1.1技术服务人员的能力要求 15 10.1.2技术服务人员的意识要求 16 10.2仪器、设备、工具的控制 16 10.3器材质量的控制 16 10.4服务过程的控制 16 10.5服务记录的控制 17 10.5.1服务记录的归档 17 10.5.2质量信息的反馈 17 11、备品备件 17 12、保修期内定期保养程序和保养工作内容 18 12.1定期保养职责 18 12.2定期保养工作程序 18 12.3保养工作内容 18 1、服务目标 顾客满意是我们服务的最高目标，协助用户赢取市场和保持竞争优势是我们努力的方向。当然，优质的服务需要很高的成本、技术和管理水平，但正因为服务的这种高要求和高标准，促进了我们和客户的共同发展与进步。拥护需要的不仅仅是技术、而是通过服务转化而形成拥护的一种价值。服务是我们和用户、产品技术与应用的融合。 高质量的服务是我们的价值，是我们成功的基础，服务使得我们更加了解用户、了解市场，在与用户和市场的不断合作中与用户一起进步，共同发展。 为用户提供最满意的服务，是我们的宗旨。其目的有以下三点： · 确保用户设备始终运行良好； · 延长用户设备使用寿命； · 最大限度地减少用户费用开支及管理难度。 2、服务机构 公司设有技术服务部，专门负责技术服务的实施与管理。由于我公司为本地公司，所以能更好地为用户提供优质的服务。本公司这些服务机构的主要职责为： · 收集、整理用户信息； · 管理用户档案； · 进行用户培训； · 用户设备使用质量跟踪； · 用户设备保修和维修服务； · 为用户提供技术支持。 3、服务人员 公司强大的优秀技术人员群体为高质量的用户服务提供了坚实的保证，为用户提供优质服务是公司全体人员共同的努力目标。 同时，公司还配备了专职的服务工程师，服务工程师是海宇员工中的优秀人才，具备全面的专业知识和熟练的实际操作能力，随时可为用户提供本地化的优质服务。维护人员首选原工程调试人员。技术专家为工程维护提供服务。 4、售后服务期 ◇ 自投标方获得业主正式颁发的书面工程竣工移交证书之日起，即进入了售后服务期。售后服务期包括免费保修期和质量维护期。 ◇ 免费保修期：从工程验收合格之日起，一年之内为免费保修期。在免费保修期内，由于施工质量原因及产品本身质量原因造成的任何损伤和损坏，我方免费负责修理或更换。在保修期结束前，由我方工程师和业主代表进行一次全面检查，任何缺陷由我方负责修理或更换，在修复后，我方将原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间及日期等报告业主。 ◇ 质量维护期：在免费保修期之后，我公司对本系统设备提供终身的维修服务。所需更换的备品备件按成本价供应，并根据用户的要求，维修工作可由服务工程师完成或电话指导拥护完成。免费保修期过后第一年，上门服务为500元/服务厅/年，服务合同另外签定。 5、服务内容 按照公司企业标准规定，我们将为用户提供以下技术服务： ◇ 用户培训服务； ◇ 一年免费保修服务； ◇ 终身维护服务； ◇ 免费提供3年的软件升级服务； ◇ 免费技术咨询服务； ◇ 终身优惠供应备品备件服务； 6、用户培训服务 6.1用户培训程序 制定培训计划 确定培训对象及内容 与有关部门协商 准备教材 配备师资 讲座计划 安排课表 发邀请信 安排具体事宜 做好培训记录 在系统试运行之前，投标方为买方提供培训。通过培训使工作人员理解各智能系统的基本原理并且学会系统操作和维护，包括对本工程软、硬件系统分析及维护。 6.2公司具备的培训条件 · 有资深的培训教员； · 有现成的培训平台； · 有详尽的培训教材。 因此，我们能够按照用户的要求，对用户的使用人员和技术维护人员免费进行培训。 6.3培训一般要求 （1）我方对业主的技术人员进行操作和维修培训，所有培训应以中文进行； （2）我方派出的培训教员，应对所提供的系统和产品具有两年以上的操作和维修经验。 6.4培训内容 6.4.1理论培训 我方在系统开通后试运行期间为业主技术人员进行理论培训，在培训工作开始前我方向业主免费提供所有中/英文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护，排除一般故障。系统培训课程包括但不局限于： · 安防监控系统的基本知识； · 安防监控系统的构成及工作原理； · 安防监控系统的功能及使用操作方法； · 安防监控系统的维护保养及常见故障的排除方法； · 安防监控系统的参数设定和修改； · 安防监控系统的维护； 为满足培训要求，培训的工作人员应进行定期考察和最后考试。培训计划细节在详细设计阶段提交给用户并获得认可。 6.4.2现场培训 ◇ 安装前的培训 由专业工程师提交相应的安装资料和要求。在产品安装前，由专业工程师根据安装计划和进度要求，在现场对业主方、监理方和施工方的相关人员进行现场的设备示范安装培训。 ◇ 调试过程中的培训 智能系统调试过程中，由业主方根据实际需要，拟出人员名单，安排工程技术人员与调试工程师一起进行系统调试工作，以便更进一步了解安防监控系统的组成、工作原理和调试方法。 在系统调试中，专业工程师会讲解系统调试的方法、步骤和调试工具。 在系统调试中，专业工程师会讲解系统调试中出现的问题和解决方案。 在系统调试中，专业工程师会讲解故障的排除方法。 ◇ 试运行中的培训项目 系统调试正常，投入到试运行阶段，由负责调试的专业工程师继续对管理人员、技术人员和操作人员进行培训，全面介绍安防监控系统的基本结构、操作方法、故障排除、常规维护等基本技能，令相关人员可以掌握系统的基本操作方法和维护技术。 设备更换方面的操作培训。 设备测试方面的技术培训。 设备故障排除和维护方法的培训。 7、 服务热线 服务电话： 服务手机： 8、 服务质量要求 服务是一种无形的产品，服务质量是指在服务过程中满足顾客要求的程度，其质量特性的要求一般包括： 8.1文明性 坚持顾客至上和文明礼貌的服务原则，以热情和诚恳的态度为顾客提供让其满意的服务。 8.2有效性 努力提高服务水平和服务能力，以娴熟的技术为顾客提供优质有效的服务。一般故障当天处理完毕，特殊故障与用户协商确定处理期限。在故障未解决之前，尽可能提供相应的替代解决方案，以保证用户的利益。 8.3时间性 时间性是指服务在时间上满足顾客需求的能力。它包括了及时、准时、省时三个方面。及时是顾客需要某种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是顾客得到所需的服务所耗费的时间尽可能短。 我公司备有足够的维护技术人员和零备件能够确保技术服务的及时性，最快地为顾客排忧解难，我公司保证做到： 出现时故障4小时以内赶到现场，并立即着手解决。 8.4安全性 在为顾客提供技术服务的过程中，应保障顾客及其财产的安全不受到危害。 8.5经济性 经济性是指在为顾客提供技术服务时所耗费的成本费用的合理程度。努力降低技术服务的成本费用，最大限度地减少顾客或本公司的费用开支，是技术服务工作必须考虑的质量特性。 9、服务工作流程 为保障技术服务工作的质量，对技术服务工作流程做如下规定： 服务立项 服务计划 服务实施 服务记录 9.1服务立项 9.1.1工程竣工验收后，由计划部按照公司的有关规定，对该项目进行技术服务立项和费用立项，并下达任务立项通知书。 9.1.2技术服务部依据该立项通知书建立《顾客档案表》（或台帐）并开展工作。《顾客档案表》主要包括顾客概况（单位名称、单位地址、联系人、联系电话、传真）、工程概况（工程内容、竣工时间、质量等级、施工负责人、质检人员）等。 9.2服务计划 9.2.1培训计划 包括培训内容、培训时间、培训地点、培训方式、责任人等。 9.2.2质量跟踪（顾客回访）计划 包括回访时间（或周期）、回访形式（电话回访、人员回访或信函回访）、责任人等。 9.2.3保修与维修准备计划 包括技术准备、费用准备、人员准备（落实责任人）、备品备件供应准备（落实供货渠道）等。 9.3服务实施 9.3.1服务需求信息收集 顾客服务需求信息的收集方式有主动收集和被动收集两种： 9.3.1.1主动收集 1）质量跟踪（顾客回访） 技术服务部应按照质量跟踪（顾客回访）计划，对每一个顾客定期或不定期地进行电话回访、人员回访或信函回访，主动了解产品的使用情况及顾客的意见，发现问题，即使解决。 2）开顾客座谈会 技术服务部可根据需要定期或不定期地邀请有关顾客参加顾客座谈会，集中了解产品质量情况，收集顾客反应，同时可促进技术交流，提高产品使用质量。 9.3.1.2被动收集 技术服务部应安排专人负责收集顾客的服务需求信息。 顾客申报服务需求的方式通常有： ◇ 电话； ◇ 传真； ◇ 信函； ◇ 来人。 9.3.2服务需求信息记录 信息收集人员应对收集到的顾客服务需求信息进行记录，并填写《顾客服务需求信息记录表》。 9.