T_CAMDA 3-2019 农业机械交易市场服务质量规范.pdf

ICS 03.100.20 A 10 团体标准 T/CAMDA 32019 农业机械交易市场服务质量规范 Agricultural mechinary market service quality standard 2019-01-15 发布 2019-02-01 实施 中国农业机械流通协会 发布 T/CAMDA 32019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务保障要求.1 4.1 总则.1 4.2 机构.2 4.3 人员.2 4.4 设施、设备.2 4.5 管理制度.2 5 服务提供要求.2 5.1 总则.2 5.2 服务策划.2 5.3 商户引进.2 5.4 信息沟通.2 5.5 服务提供与控制.3 5.6 外部供方控制.3 5.7 商品类型与质量控制.3 6 服务质量监督.3 6.1 建立服务质量监督机制.3 6.2 投诉处理.3 6.3 纠正措施.4 7 服务质量分析与改进.4 7.1 总则.4 7.2 服务质量分析.4 7.3 服务质量改进.4 T/CAMDA 32019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国农业机械流通协会提出并归口。本标准主要起草单位：中国农业机械流通协会、安徽青园集团。本标准起草人：李贵元、赵丽蓉、如一、张文博、李晓红、叶二文。库七七 w w w.k q q w.c o m 标准下载T/CAMDA 32019 1 农业机械交易市场服务质量规范 1 范围 本标准规定了农业机械交易市场服务保障、服务提供、服务质量监督、服务质量分析与改进的要求。本标准适用于中华人民共和国境内依法设立的农业机械交易市场。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19001 质量管理体系要求 SB/T 110332013 农业机械交易市场建设管理规范 SB/T 110342013 农业机械营销企业服务质量规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 农业机械交易市场（简称农机交易市场）agricultural machinery market 采用招商制或招商制与自营相结合的形式，有固定场地、设施，有若干商户驻场独立经营，集中进行农业机械及相关商品交易和服务的场所。SB/T110332013，定义3.3 3.2 客户 customer 农机交易市场的消费者或潜在消费者。3.3 商户 commercial tenant 在市场内从事农业机械及相关商品经营、服务的企业和个体工商户，包括经销商、代理商、厂商以及配套服务商等。改写 SB/T110332013，定义 3.6 4 服务保障要求 4.1 总则 库七七 w w w.k q q w.c o m 标准下载T/CAMDA 32019 2 4.1.1 应建立并运行适合农机交易市场特点的服务质量管理体系，以实现服务质量方针和目标。4.1.2 应建立与服务质量管理体系相适应的工作机构，并规定其职责、权限及相互关系。4.2 机构 4.2.1 应设立与市场规模相适应的市场管理服务机构。4.2.2 部门之间接口应明确并建立有效沟通。4.2.3 岗位职责应明确。4.3 人员 4.3.1 应配置与市场规模相适应的运营管理和服务人员。4.3.2 应建立并实施人员评估和培训制度，确保人员胜任。4.4 设施、设备 设施、设备符合 SB/T110332013 要求。4.5 管理制度 4.5.1 应识别市场所有的运营管理及服务职责。4.5.2 根据职责建立完备的运营管理制度并有效实施，包括但不限于市场运营、商户档案、物业、环境卫生、治安、消防、商品质量、经营秩序、信息沟通、投诉处理等运营管理制度。5 服务提供要求 5.1 总则 服务提供应充分识别并持续满足商户、客户要求以及适用的法律法规要求，始终致力于增强商户、客户满意。5.2 服务策划 5.2.1 依据市场的地理位置、区域优势、当地产业结构、市场需求等特点充分识别商户、客户需求并进行服务定位。5.2.2 为实现质量方针和目标做出市场品牌建设规划并有效实施。5.2.3 市场品牌建设规划包括但不限于服务提供（含特色服务）、商户准入和维护、推介宣传、诚信平台建设。5.2.4 诚信平台建设可包括服务承诺、自查自检机制、先行赔付机制、用户评价公示系统、违规商户退出机制等。5.3 商户引进 5.3.1 引进商户前应明确市场服务功能定位并使商户充分了解。5.3.2 市场应评估本身的能力能否履行对商户的承诺，核定商户的经营服务与市场定位是否一致。5.3.3 应与商户签订有关协议文件，明确市场、商户的权利与义务。5.3.4 应在相关文件中注明市场无法履行承诺时的赔偿条款，以及商户无法履行承诺时的退出条款。5.4 信息沟通 库七七 w w w.k q q w.c o m 标准下载T/CAMDA 32019 3 5.4.1 市场、商户、客户间应建立并进行通畅有效的信息沟通。5.4.2 信息沟通内容包括但不限于交易信息、商品信息、价格信息、活动信息等市场对商户、客户的服务信息，以及商户、客户的回馈或投诉信息等各类信息。5.4.3 信息沟通的方式可灵活多样，比如：设立服务台、公示牌、热线电话、会议、邮箱、网站、微信公众号等。5.4.4 市场与商户、客户的沟通应有专人负责，保证沟通顺畅。5.5 服务提供与控制 5.5.1 应根据市场定位和商户需求，提供开展业务必要的服务项目，可引进和设置代办结算、金融、租赁、保险、电商、培训、仓储、物流、维修、二手农机交易、现代农业生产服务、购机补贴办理等配套服务。5.5.2 物业管理、消防安全管理应符合 SB/T11033-2013 要求。5.5.3 应组织市场整体宣传与展销、促销活动。5.5.4 所有服务项目（包括外部供方提供的服务）应建立作业规范并有效实施，获得预期结果。5.6 外部供方控制 5.6.1 应建立合格外部供方名单。5.6.2 明确外部供方提供服务的要求，并使外部供方充分了解。5.6.3 应对外部供方进行评价，择优选择。5.6.4 应对外部供方提供的服务实施绩效监控和评价，建立淘汰机制，确保外部供方提供的服务符合要求。5.7 商品类型与质量控制 5.7.1 入市商品类型要符合市场定位，确保市场的主体经营方向。5.7.2 商品宜划行归市，应陈列有序、明码标价。5.7.3 市场应要求商户建立商品检查制度，验证商品的合格证、售后服务卡等，确保证物相符。5.7.4 市场应配合市场监督部门进行商品质量检查。5.7.5 市场应建立台账，记录商户基本情况、投诉处理等情况。有条件的可建立电子台账。6 服务质量监督 6.1 建立服务质量监督机制 6.1.1 通过沟通机制征求和收集商户、客户的意见，对市场的服务进行改进，并就改进措施进一步听取商户、客户意见。6.1.2 出于维护市场声誉和商户长远利益，在与商户协商一致情况下建立市场统一的多渠道的投诉平台，包括服务台、投诉电话、意见簿(卡、箱)、邮箱等。6.1.3 应定期征求和收集商户、客户意见，有条件的可召开听证会。6.1.4 建立并施行市场服务自我评价和监督机制。6.2 投诉处理 6.2.1 机构及职责 库七七 w w w.k q q w.c o m 标准下载T/CAMDA 32019 4 市场最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作，明确从事投诉处理工作各级人员的职责。6.2.2 投诉处理的依据 应体现依法依规、公平、公正的原则。6.2.3 投诉处理 a)对投诉应主动、及时处理；b)根据调查结果和处理依据，研究合适的处理意见，选择合适的处理方式；c)市场应主动与投诉者、商户联系，协商处理意见，尽量避免争议。6.3 纠正措施 市场和商户应对投诉原因进行分析，采取纠正措施，防止或减少问题的再次发生。7 服务质量分析与改进 7.1 总则 市场应定期实施服务质量全过程评价,以不断总结和寻求服务质量改进的机会。7.2 服务质量分析 服务（包括外部供方提供的服务）质量的分析与评价应包括：a)服务的符合性；b)服务和管理的有效性和绩效；c)商户、客户的评价（包括商户沟通、客户调查、客户投诉等所回馈的信息）；d)与同行比较的差距；e)服务提升的期望。7.3 服务质量改进 通过服务质量的分析和评价，确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足商户、客户要求和增强满意。应包括：a)改进服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；b)纠正、预防或减少不利影响；c)改进服务质量管理体系的绩效和有效性。_ 库七七 w w w.k q q w.c o m 标准下载