售前客服绩效KPI考核表(细则).xls

售前客服_月份绩效考核表（细则）售前客服姓名提成：个人销售额的0.4%绩效考核明细表分类项目考勤管理（10分，权重10%） 团队协作（20分，权重20%）1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据赤兔名品绩效管理系统所对应数据进行统计。处罚:连续3个月小于80分实行淘汰机制，连续3个月低于本等级水平 降一级。考核说明1考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位。分值级别85分初级客服90分中级客服95分高级客服岗位工资初级客服870中级客服1,470高级客服1,870入职日期指标释义实施细则1.不服从上级的合理安排，无视公司的规章制度，包括但不限于未按公司的规定的流程，优惠政策等处理交易问题，售后问题，返现问题，备注问题等等。第1次警告，第2次扣2分。2.服务态度欠佳，服务意思薄弱。未使用礼貌用语，没有恰当的表达同理心，表达歉意的，前2次警告，以后每次扣2分。3.不能正确理解客户的需求，拒绝客户咨询，对客户长时间不理睬，未向客户提供最简单易懂的方案，对于徘徊的顾客未进行挽留的，第1次警告，第2次开始，每次扣1分4.聊天中未出现规定必须出现的内容，触犯高压问题或解答不正确。业务知识不熟练，回答不完整，解释错误。第1次警告，第2次开始，每次扣2分.如果导致店铺扣分严重的，直接开除。5.未和客户约定清楚，导致客户退款，换货，投诉的，差评的，造成的邮费损失由接单客服承担，并每次扣除绩效2分6.客服考试补考不通过的，扣除绩效2分，并直到考核通过为止客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 （1）迟到，早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分钟内不扣分。超过3次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时内算旷工1小时，扣1小时工资。（2）旷工。旷工1天，扣3分，并扣除2倍日工资。（3）事假。当月请事假，累计3天内不扣分，超过3天，每次扣2分。请假无工资。（4）旺旺平均日在线时长不足7.5小时，挂起时间超过1.5小时的，每次扣3分团队之间的配合程度。（1）非特殊情况，将个人职责范围内的工作转交给他人处理。一个月出现2次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分。（2）未完成事项团队之间未交接清楚，导致客户投诉的，一个月出现2次不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。60%55%45%35%=平均客单价平均客单价的90%*平均客单价平均客单价的80%*平均客单价的90%*=98%=95%=90%90%=15S15s*22s22s=*30s奖励：绩效及奖金发放规则：静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱以公平公正态度，请大家良性竞争1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成占有40%加200元奖金2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提成占有30%加100元奖金3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分配4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排名。5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职加薪。售前客服_月份绩效考核表（细则）售前客服姓名提成：个人销售额的0.4%1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分2、考核实施流程 A.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。整个客服评估满分100分。具体看考核明细薪资构成：统一底薪：提成个人销售额的0.4%10080604001009080501008050010090800售前客服_月份绩效考核表（细则）售前客服姓名提成：个人销售额的0.4%1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分入职日期实施细则1.不服从上级的合理安排，无视公司的规章制度，包括但不限于未按公司的规定的流程，优惠政策等处理交易问题，售后问题，返现问题，备注问题等等。第1次警告，第2次扣2分。2.服务态度欠佳，服务意思薄弱。未使用礼貌用语，没有恰当的表达同理心，表达歉意的，前2次警告，以后每次扣2分。3.不能正确理解客户的需求，拒绝客户咨询，对客户长时间不理睬，未向客户提供最简单易懂的方案，对于徘徊的顾客未进行挽留的，第1次警告，第2次开始，每次扣1分4.聊天中未出现规定必须出现的内容，触犯高压问题或解答不正确。业务知识不熟练，回答不完整，解释错误。第1次警告，第2次开始，每次扣2分.如果导致店铺扣分严重的，直接开除。5.未和客户约定清楚，导致客户退款，换货，投诉的，差评的，造成的邮费损失由接单客服承担，并每次扣除绩效2分6.客服考试补考不通过的，扣除绩效2分，并直到考核通过为止（1）迟到，早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分钟内不扣分。超过3次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时内算旷工1小时，扣1小时工资。（2）旷工。旷工1天，扣3分，并扣除2倍日工资。（3）事假。当月请事假，累计3天内不扣分，超过3天，每次扣2分。请假无工资。（4）旺旺平均日在线时长不足7.5小时，挂起时间超过1.5小时的，每次扣3分奖励：底薪（标准薪资+岗位工资）+绩效+提成1130统一底薪：提成