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客户经理营销流程指引.docx


XX银行
客户经理营销流程指引
目录
第一步 如何寻找目标客户 1
一、用优选法确定目标客户 1
二、用资料法查找目标客户 1
三、用陌生法寻找目标客户 3
四、用缘故法介绍目标客户 7
五、用关系法开发目标客户 9
第二步 搜集情报,接近目标客户 10
一、收集客户情报 10
二、制订访问计划 14
三、约见目标客户 16
第三步 善于倾听,智慧面议商谈 18
一、正式接触客户 18
二、善于沟通 23
三、认真倾听 27
四、巧妙回答 31
五、介绍产品 36
六、场外公关 38
第四步 巧妙处理异议 42
一、认识异议 42
二、辨别异议。 45
三、冰释异议。 48
第五步 达成交易 51
一、捕捉成交信号。 51
二、讲究成交策略 54
三、走出成交误区 58
第六步 重视客户维护 62
一、客户维护内容 62
二、客户维护方式 64
三、重点客户维护 69
XX银行客户经理
营销标准流程
第一步 如何寻找目标客户
一、用优选法确定目标客户
客户经理开发客户的第一步是寻找潜在客户,即:有可能成为目标客户的对象。从潜在客户到目标客户,还需要进行客户资格鉴定。这里的嫌贫爱富并非我们日常所指,“嫌”不是嫌弃的意思,而是代表严谨、慎重的审核与考察,“贫”是指成长型客户。
择优原则:
一是看客户是否有金融需求;
二是看客户是否有购买能力;
三是客户是否符合银行优良客户条件;
四是客户代表是否有购买权;
五是客户是否能为本行创造价值(利润)。
二、用资料法查找目标客户
资料法,也叫媒体法,又称间接市场调查法,即客户经理通过各种现有媒体(资料)寻觅目标客户的方法。
(一)资料法分类
运用资料查找客户的途径有很多,主要有以下几种:
1.报章杂志和广播电视
通过报章杂志和广播电视等大众媒体寻找目标客户,能够减少寻找工作的盲目性,节省时间和费用,及时、快捷地掌握更多目标客户资料。但是这类资料的时效性较强,容易失效。
2.各种统计资料和年鉴
这种方法的优点是资料比较全,可以深入了解行业、各公司某一方面的详细情况,查找起来也比较容易,对开发潜在客户很有帮助。缺点是不够及时,时效性较差。
3.工商管理公告
客户经理可以到企业或工商管理部门寻找客户资料,如企业执照年审公告、企业法人登记公告、商标注册公告等。
4.企业公告及广告
许多企业常在各种媒体上刊登、发布各种广告、公告,内容一般都会涉及企业名称、企业联系方式以及企业主姓名,从中可以寻找到潜在的目标客户。
5.网络
网络不仅传播速度快、范围广,而且内容多、费用低,越来越成为寻找目标客户的最佳途径。
没有疲软的市场,只有落后的思想。客户资源存在于各种各样的信息中,只要客户经理的思想不落后,运用好资料法,客户资源就是无限的。
(二)让“猎犬”找资料
猎犬法就是委托他人寻找目标客户的方法。方法有很多,最关键的是选择有用的“猎犬”。可以充当“猎犬”的人很多,比如金融部门负责人和工作人员、企业财会部门负责人和办事人、律师、房地产商、企业销售主管和销售员、包工头,等等。
利用猎犬法寻找目标客户有很多好处:
1.市场面大,信息量大。通过委托亲朋好友来提供资料,有利于开拓陌生市场。这些“猎犬”分布广法,对他们自己所在的地区、所处的行业及当地企业和居民的金融需求十分了解,因而能找到大批的潜在客户,提供大量有价值的信息。
2.有利于提高效率。利用“猎犬”查找目标客户,客户经理可以集中更多的时间和精力来访问重要客户,有利于提高效率、提升业绩。
3.可以减轻营销工作量。“猎犬”可以影响甚至直接说服潜在客户与银行合作,无形中大大减轻了客户经理的工作量。
三、用陌生法寻找目标客户
有的客户经理每天坐在办公室的椅子上,等着客户把存款、贷款送上门,这就叫做“坐椅待币”。“坐椅待币”的结果只能是“坐以待毙”。等客上门的贷款大多是死贷款。目标营销要建立在市场定位之上,客户经理要去主动营销、主动拜访陌生客户。天下是打来的,市场是抢来的,客户是争来的,财富是挣来的。出路——出去才有路,困难——困在家里才难。
陌生拜访法也叫直接开拓法,是寻找目标客户最直接的方法,同时也是难度最大、打击性最大、最有挑战性、最难坚持下去的一种方法。陌生拜访是客户经理必须具备的基本功。成功率的高低直接影响着客户经理事业的成败。
(一)陌生拜访法的特点:
1.最基本的方法。客户经理要想维持一定的客户量,必须不断开发新市场,寻找新客户。任何相识都是从陌生到熟悉的过程,对于客户经理来说,主动拜访陌生客户是增加客户资源的最基本方法。
2. 最艰难的开拓。陌生人之间的交流是新鲜的,和陌生客户从陌生到熟悉,需要一步步建立信任,需要花费客户经理大量的时间和精力。因为对于双方来说,中间存在着太多未知因素,这些不确定因素使陌生拜访法成为最艰难的开拓。陌生法遇到拒绝的比例是最高的。这是对营销技巧的考验,也是对营销心态的考验,更是对勇气和意志的考验。
3.最可靠的手段。陌生拜访法最大的好处是:市场无限大,客户处处有。相对关系法来说,陌生拜访面对的是无妨衡量的客户资源,客户经理无论走到哪里,做任何事情,所接触的人和单位都可能成为潜在客户,可以不受时间、空间限制地开拓客户。
4.最重要的步骤。第一印象会给人带来不可磨灭的影响,客户经理拜访陌生客户时的良好表现是整个营销过程中最重要的步骤。一个客户经理要在营销行业中成就一番事业,必须建立并发展自己的客户群体。陌生拜访法则是开拓客户群体最有效的方法,它能使客户经理迅速拓展人际关系,建立属于自己的营销网络。
(二)从陌生到不陌生
陌生拜访法是营销中最重要的步骤,客户经理在拜访陌生客户时,可以运用一些小技巧给自己加分,使自己在客户心中迅速地从陌生变为不陌生。
1.认真做好拜访前的准备。知己知彼才能百战不殆,准备充分了才有成功的可能。在进行陌生拜访前,客户经理要做好如下工作:
端正心态。金融营销是神圣的工作,是帮助客户的事业。客户经理应当以健康的心态对待即将拜访的客户,千万不可心虚,也无需低声下气。
要有平常心。对于客户经理来说,要拜访的客户中有自己喜欢的,也有自己不喜欢的,结果有可能是成功的,也有可能是失败的。无论如何,都要摆正自己的心态,不要过于计较得失。只要客户愿意与你商谈,你就有机会,哪怕是被客户断然拒绝,也不要沮丧。一定要明白,营销不可能一次到位,天底下也不止一个客户值得进行营销。
正确看待闭门羹。这里的闭门羹指的是客户恶意的拒绝。陌生拜访时,客户恶语伤人或者把客户经理扫地出门的事难免会发生,客户经理应该学会对此泰然处之。
备好各种有效证件。在对陌生客户进行自我介绍之后,客户经理要主动出示相关证明或者证件,这样有助于快速消除客户的戒心。
2.收集资料。尽可能多地收集即将要拜访客户的有关信息,减少工作的盲目性,成功率会大大提高。加大拜访量,营销工作要以量选优,以优取胜,做营销一定要有庞大的市场信息量和客户拜访量。量大是致富的前提,也是网点提升业绩的前提。有的银行要求每个客户经理每天拨打30~50个电话,并且电话的成功率不能低于10%,目的就是要加大客户经理对陌生客户的拜访量。试想一下,如果一个人打了50个电话,有30%的成功率,那么他就可以联系上15个客户,哪怕只有10

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